На правах рекламы :

ПРАВОВАЯ ГРАМОТНОСТЬ ДЛЯ РАБОТНИКОВ ТУРФИРМ.


Отношения между туристской компанией и туристом регулируются Федеральным законодательством, в частности, Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» <далее — Закон «Об основах…»> и Законом РФ «О защите прав потребителей» <далее — Закон «О ЗПП»>.

Уважаемые специалисты туристской отрасли!

Услуги в сфере туризма — оказание профессиональных услуг потребителям, начиная от предоставления необходимой информации об условиях поездки, и, заканчивая «разбором полетов» по обоснованным и необоснованным претензиям туристов.


Итак,

1.Предоставление необходимой информации о поездке –обязанности турфирм.
2.Заключение договора.
3. Когда брать предоплату за тур, как истребовать с оператора деньги, полагающиеся туристу.
4. Какие обязанности у туристов.
5. Изменения условий тура.
6. Аннуляция поездки по инициативе туриста.
7. Претензии от туристов.

1.Предоставление необходимой информации о поездке –обязанности турфирм.

Данная норма закреплена и в Законе «Об основах туристской деятельности в РФ» (ст.6, ст.14), и в Положениях «О лицензировании туроператорской / турагентской деятельности» (п.4), и в Глобальном Этическом Кодексе Туризма (ст.6).

Необходимая информация — это:

2. Заключение договора

При заключении договора обращайте внимание клиентов на условия договора, уточните, все ли положения ясны, подчеркните, что Он (турист) является полноправным участником Ваших гражданских правоотношений, что установлено в Гражданском кодексе: «условия договора определяются сторонами по их усмотрению» (ст.421 ГК РФ).

Договор в сфере туризма — договор присоединения, т.е. это заранее разработанная стандартная форма договора.

Наличие в Вашем формуляре договора пустых строчек в разделе «Прочие условия» позволит туристу ‘участвовать’ в определении условий договора: уточните у него, есть ли какие-либо изменения / дополнения к предложенным условиям договора, и, в случае их наличия, записать приемлемый для обеих сторон вариант в данный раздел. В случае отсутствия дополнений — указать «иных дополнений нет».

Подобная хитрость позволит при неудачных стеченьях обстоятельств избежать требования туриста о расторжении / изменении договора по причинам «явно обременительным для присоединившейся стороны (туриста)» в связи с невозможностью участия туриста в определении условий договора. Подробнее см. ст.428 ГК РФ.

Действующее законодательство (ст.9 Закона «Об основах…») позволяет оформлять с туристом предварительный договор (Заявка на тур, позволяющая выяснить возможность оказания интересующих услуг туриста), который может обязать стороны в будущем заключить основной договор — «Об оказании туруслуг».

Однако основной договор может не вступить в силу — все зависит от условий, при которых он вступает в силу (например, при предоплате клиентом, или при подтверждении Заявки, или при предоставлении туристом необходимых документов). Эти условия определяются руководством Вашей компании.

Грамотное оформление предварительного и основного договора позволяет предусматривать в Заявке приблизительную смету (ведь как показывает практика, туроператоры не всегда подтверждают бронь по ценам, указанным в прайс-листах / каталогах). Конечно же, в основном договоре необходимо будет указывать окончательную стоимость тура. Возможность приблизительной сметы узаконена в ст.33 Закона «О ЗПП».

3. Когда брать предоплату за тур, как истребовать с оператора деньги, полагающиеся туристу.

Решение подобных вопросов относится к категории предпринимательства, а не юриспруденции. Туристская компания — это коммерческая организация (т.е. юридическое лицо или ПБОЮЛ, занимающееся предпринимательской деятельностью), при этом предпринимательская деятельность — самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность… (ст.2 ГК РФ).
Поэтому выбор условий работы с клиентом и выбор партнеров–операторов — индивидуальная политика руководства отдельной туристской компании.

4. Какие обязанности у туристов

Закон «О ЗПП» гарантирует потребителю права, а с работников сферы торговли и услуг требует выполнять обязанности перед клиентами… Есть ли у Ваших клиентов иные обязанности, кроме своевременной оплаты тура?

Да, есть:

Кстати, вышесказанное относится и к вопросу действительности документов, предоставляемых клиентом (в т.ч. и касательно срока действия загранпаспорта).

5. Изменения условий тура:

Достаточно часто турфирмы присваивают себе право заменять заказанные услуги услугами аналогичного или высшего качества (например, отель 3* на 4* / 5*), однако законодательство позволяет изменять обязательства в одностороннем порядке только в случаях, предусмотренных законом (ст.310 ГК РФ). Соответственно, любые изменения в заключенном договоре (даже замена отеля на равнозначный по сервису на том же самом курорте) возможны только по соглашению сторон (ст.450 ГК РФ), …

Например, пожилой человек приобрел тур в Тунис, курорт Хаммамет, отель Bel Azur (3*), при этом необходимо учитывать, что этот отель находится на территории комплекса отелей Azur, где расположен Центр талассотерапии (от отелей до этого центра идти максимум 5 минут). Турфирма самостоятельно произвела замену отеля на 4* на том же курорте Хаммамет, только в 10 минутах езды от центра талассотерапии… Представить недовольство туриста несложно, особенно если учитывать, что в день у него 2 — 3 процедуры…

6. Аннуляция поездки по инициативе туриста.

Пожалуй, самый читаемый в договоре параграф — «Аннуляция тура по инициативе туриста», при этом турфирмы часто закладывают в проценты, подлежащие взысканию с клиента, и свою прибыль… Увы, закон не позволяет нам этого делать, турфирмы вправе потребовать от клиента возмещения только понесенных убытков, которые, естественно, должны быть документально подтверждены (п.1 ст.782 ГК РФ).

Клиенты отказываются от поездки по разным причинам (ребенок заболел, сам клиент ногу сломал, на работе не отпускают…), и, конечно, каждый клиент просит пойти ему навстречу… Увы, всем не угодишь: бизнес — есть бизнес, и, поэтому рекомендуем наладить с одной / двумя страховыми компаниями связи не только по медицинскому страхованию клиентов, но и «от невозможности совершить поездку», и широко внедрять в массы данный вид страховых услуг.

7. Претензии от туристов.

Закон «Об основах…» устанавливает для туристов срок предъявления претензии к турфирме в 20 дней с даты возврата, а турфирме для ответа — 10 дней. Однако общий срок исковой давности в три года не запрещает туристу по истечении 20 дней обратиться сразу в суд (ст. 196 ГК РФ), поэтому, если турист придет к Вам на 21-й (39 / 56-й…) день, рекомендуем все-таки принять его претензии, и, основательно, с ней поработать, ведь не секрет, что большинство туристов не любят терять время в судебных инстанциях.

Надеемся, что наши советы помогут Вам в работе… Удачи Вам!

 

На правах рекламы :